Le « parcours du client » et la stratégie « omnicanal » sont aujourd’hui des expressions consacrées mais les appels téléphoniques restent encore le moyen le plus utilisé par les clients pour communiquer avec une entreprise. Comment, dans un tel contexte, s’assurer que la qualité de la relation entreprise/client ne soit pas impactée ?
RELATION ET EXPÉRIENCE CLIENT
L’expression est un peu galvaudée et il faut tout d’abord préciser qu’il ne s’agit pas d’un nouveau phénomène…
Aujourd’hui, les consommateurs vivent incontestablement dans un monde « d’instantanéité ». Les clients attendent des réponses immédiates à leurs questions. Il faut réagir vite : l’opportunité de recueillir l’avis d’un client ne se présente souvent qu’une fois. Il faut savoir et avoir la capacité de jouer le jeu de « l’immédiateté ».
Analyser l’expérience client, avec les bons outils, est indispensable pour développer son activité et ses marges, quel que soit le secteur d’activité. Dans cet article, nous exposons la méthode Net Promoter Score (NPS) et sa mise en application avec la solution Benbria.